Nel nostro mondo, in continua evoluzione, la digital transformation assume le sembianze di un alleato con il quale affrontare la vita oppure di un nemico da combattere?
Viviamo in un’epoca che si potrebbe definire vertiginosa, utilizziamo tecnologie che in breve tempo sono superate e così abbiamo bisogno di imparare nuove cose. Il bisogno di apprendimento che abbiamo oggi è maggiore di quanto lo fosse in passato, gli stimoli che riceviamo sono tanti, forse troppi, e a volte anche diversi. Scegliere, capire e orientarsi diventa complesso.
Seppur dalla nostra parte abbiamo un cervello adeguato a consentirci di far fronte alle sfide che incontriamo, nell’uso delle tecnologie diventa importante “l’esperienza” che facciamo. Le neuroscienze, le discipline scientifiche che studiano il funzionamento del cervello, circa dieci anni fa hanno scoperto la neuroplasticità, cioè la capacità del cervello di essere plastico, di trasformarsi costantemente in base alle esperienze che vive, di rigenerarsi anche dal punto di vista di neuronale e sinaptico.
Apprendiamo dalle esperienze che facciamo. Quando il nostro cervello vive una buona esperienza evolve, avviene in esso un cambiamento, ma, come in qualsiasi grande cambiamento, ci sono una serie di cose che non cambiano anche se si trasformano. Pensiamo, ad esempio, al concetto di “sicurezza”. Con quanta naturalezza oggi ci muoviamo e agiamo utilizzando le più svariate tecnologie?
Proprio qualche giorno fa mi è capitato di incontrare un’anziana signora al bancomat, qualcosa non stava funzionando e nel chiedere il mio aiuto ci ha tenuto a precisare “lo so fare, lo faccio sempre, ma oggi qualcosa non funziona”. Immagino quella stessa signora che anni addietro si recava alla posta per ritirare il suo salario e oggi digita su un touch screen orgogliosa di essere in grado di farlo da sola. Ha imparato a usare quello strumento, sa che inserendo la sua tessera bancomat può accedere ai servizi e svolgere la sua operazione, con attenzione digita il codice così come le è stato insegnato, con una mano digita il pin e con l’altra nasconde questo gesto da occhi indiscreti. Il problema si è risolto subito e la signora ha potuto continuare con la sua operazione, ma cosa sarebbe successo se il problema non si fosse risolto? Credo che banalmente la signora sarebbe entrata in banca per chiedere assistenza.
Per me è questo il segreto che accompagna la digital transformation: apprendere nuovi comportamenti che ci permettono di utilizzare delle tecnologie che facilitano la nostra vita consentendoci di fare una buona esperienza. Un’esperienza per essere buona deve essere anche sicura. Nel mondo digitale nascondere con una mano il pin potrebbe non essere sufficiente e non tutto dipende da chi sta utilizzando quel servizio, i comportamenti del cliente finale possono essere corretti e ciò ancora non essere sufficiente. È in questo scenario che acquisisce rilevanza prioritaria il concetto di fiducia: devo potermi fidare di chi eroga il servizio digitale che sto utilizzando.
Per le aziende è sempre più importante garantire ai propri clienti non solo una buona prima esperienza ma anche una seconda o una decima, il cliente non è tenuto a essere fedele, può avere accesso a una vastità di offerta. Resterà fedele se la sua esperienza continuerà a essere una buona esperienza.
Torniamo alla nostra anziana signora, immaginate che magnifica esperienza avrebbe avuto se qualcuno l’avesse aiutata prima ancora che lei lo chiedesse?
Credo che quando il cliente si sente al centro (customer centricity) e ci sta bene, l’innovazione tecnologica diventa l’alleata con la quale affrontare la vita. Non importa se nella transazione digitale non mi interfaccio con una persona perché so che, dietro a quel servizio, ci sono persone a dar valore e sicurezza a quanto sto compiendo con le loro competenze e la capacità d’innovazione. E se qualcosa non dovesse funzionare sarà una persona a risolvere il mio problema.
Rosaria Gargano